продажа автомобиля

Здравствуйте, уважаемые читатели блога Валерия Харламова! Работа с возражениями в продажах – неотъемлемая часть в жизни каждого продавца и менеджера. И неважно, какие причины сподвигают клиента сопротивляться, опытный работник обязан знать, как с этим справиться, и повлиять на окончательное решение, чтобы оно было в его пользу.

Виды возражений

Для начала давайте рассмотрим, какие виды возражений существуют, так как каждое из них требует индивидуальный подход в преодолении.

Основные

Именно на них опирается клиент, чтобы удержать себя от совершения покупки. Чаще всего это неудовлетворение характеристиками товара или его ценой, также негативный прошлый опыт, как собственный, так и чужой.

Чтобы понять эту основную причину его сомнений или отказа, необходимо для начала её прояснить. То есть задавать открытые вопросы (это на которые будет следовать развернутый ответ, а не просто «да» или «нет»). После чего следует проверить, действительно ли это весомая причина отказа, то есть, является ли она основной.

Например: «Что конкретно Вам не нравится в предложенном товаре?», «Вы раньше пользовались этой продукцией?», «Вас устроит такой вариант, если я организую вам небольшую скидку?» и так далее.

Второстепенные

девушка негативно настроена на предложение мужчины

Используются в качестве отговорки, чаще всего, чтобы от него отстали, и дали возможность подумать, либо ещё присмотреться в других магазинах. Может, наоборот, хочется подольше пообщаться, потому что интересно с вами.

Нередко для того чтобы «попробовать продавца на зуб», насколько он компетентен, либо же показать, что он и сам отлично разбирается. Или ему просто хочется разместить своё раздражение, найдя того, кто не имеет право вступать в конфликт. Отчего можно позволить себе практически полную свободу действий, заявляя обо всех мыслимых и немыслимых недостатках товара, причинах своего неудовлетворения и разочарования.

Примеры фраз при второстепенных отговорках: «В соседнем магазине цена ниже», «Мне нужно подумать», «Была такая же и сломалась через полгода», и прочее. Проясняйте все малейшие детали и нюансы, потому что все мы разные, и то, что кажется клиенту весомой проблемой, для вас может совершенно ничего не значить.

Обоснованные

Являются ценным аргументом, так как возникают не на фоне фантазий и слухов, а из личного негативного опыта. Основная причина – несоответствие заявленной цены и предоставляемого качества. Добавляют масла в огонь компании конкуренты, которые предоставляют тот же товар, либо услуги по более низкой стоимости.

Всё, что вы можете сделать – согласиться с ним, обязательно добавив о каком-то ресурсе, который перекроет недостатки. Вот да, действительно, бывали ситуации, что эта модель телефона выходила из строя по истечении пары месяцев после приобретения. Но это единичные случаи, и вам очень жаль, что ваш собеседник попал именно в это число людей, которым не повезло. Но компания предоставляет страховку, которая обязуется без оплаты отремонтировать сломанную модель, либо же, предоставить новую.

В принципе, покупатель совсем ничего не теряет, к тому же возможности, которые открывает и предоставляет этот телефон, стоят риска. Разве не убедительно?

Не обоснованные

Возникают из-за недостаточной информированности, отчего человек ориентируется на слухи и собственные сомнения. Или же ими прикрываются, заявляя, например: «Ваша продукция не качественная».

Тут помогут только уточняющие вопросы, которые сами его натолкнут на мысль, что действительно, его аргументы совершенно не совпадают с реальностью.

 Явные

О них вам заявляют прямо, а это значительно облегчает задачу, так как вы тогда понимаете, с чем имеете дело, а не пытаетесь угадать желания и потребности другого, чужого человека. Поэтому единственное, что остается при явных возражениях – подобрать оптимальные техники для их преодоления.

Скрытые

Усложняют работу, так как о них вам придётся догадываться самостоятельно, превращаясь в такого себе «почемучку», пытаясь докопаться до истины. Вы можете провести просто идеальную презентацию, и с удивлением обнаружить, что потенциальный заказчик поблагодарит вас за предоставленную информацию, но уйдет, не оформив ничего.

Заметить, что что-то его смущает и пошло не так, вы сможете, если будете внимательны к его невербальным проявлениям, а это жесты, мимика и позы, по которым отследите сомнения и неудовлетворение. Чтобы лучше разбираться в этих нюансах, обязательно воспользуйтесь рекомендациями из этой статьи.

Так вот, догадаться, что именно насторожило совершенно незнакомого вам человека практически невозможно, поэтому попробуйте использовать метод слияния, то есть объединение вас, чтобы он понял, что вы на самом деле на его стороне и полностью поддерживаете.

Используйте на практике примерно такие вопросы:

  • Я вижу, вас что-то смутило, может, поделитесь со мной, и мы попробуем вместе прояснить, что не так, и как быть дальше?
  • Предлагаю вместе разобраться в этой непростой теме.
  • А давайте сейчас вместе подумаем, какие в этом продукте слабые и сильные стороны, мне самому интересно сравнить его с другими.

Алгоритм действий

ментальная карта с человечком

Чтобы было понятнее, что делать и как быть, а также сократить количество ситуаций, когда вы испытываете растерянность, особенно в период стажировки, предлагаю изучить пошаговый алгоритм действий:

  1. Первым делом следует выявить причину, которая останавливает предполагаемого покупателя, а также определить, с каким видом возражений вы имеете дело. Приоритет, конечно же, отдаётся основным.
  2. Будьте внимательны, чтобы своевременно распознать скрытые сомнения, иначе они могут повлиять на окончательное решение клиента впоследствии.
  3. Будьте деликатны и толерантны, если вы позволите по отношению к другому человеку грубость, либо же обесцените его желания, вкус и уровень знаний. Это повлечет не только потерю потенциального покупателя, но и снижение репутации вашей компании, а в крайних случаях и увольнение. Основная задача – расположить к себе и вызвать доверие, даже если вы придерживаетесь совершенно противоположной точки зрения и вкусов.
  4. Непосредственно, этап самого преодоления сомнений в зависимости от выбранной техники.
  5. Даже если вам покажется, что с какой-то отговоркой вы успешно справились, не спешите облегченно вздыхать и расслабляться, ведь вы могли упустить из виду скрытые нюансы, которые не позволят покупателю совершить покупку. Скажите ему, что с радостью ответите на любые вопросы, если они ещё остались, пусть поделится малейшими сомнениями, вы попробуете помочь ему разобраться с ними. Если покажется какая-то мысль глупостью, поддержите его, заявив, что когда-то придерживались такого же мнения.
  6. Возьмите контакты, и обязательно оставьте свои, давая таким образом понять, что давить на него не собираетесь, и предоставляете полную свободу действий. Что общались не потому, что хотели получить процент от продажи, а потому что увидели в нём интересного собеседника и приятного человека. В таком случае, если к вам возникло доверие, будьте уверены, он к вам вернется, даже через время, а возможно, и станет постоянным покупателем.

8 техник

Нижеуказанные методы подойдут, даже если у вас в обязанности входят и холодные продажи, то есть по телефону, когда вы не видите своего собеседника.

1. «Но»

риэлтор предлагает дом

В случае если вам привели весомые аргументы не в пользу какого-то товара – соглашайтесь, добавляя «но». Так вы не вызовите желание защищать и отстаивать своё мнение, как в случае опровержения, а мягко попробуете склонить на свою сторону. Например, клиент говорит: «Этот фен дорогой», вы можете ответить: «Да, он дорогой, но качественный, а значит, прослужит значительно дольше остальных».

2. «Вот почему»

Допустим, вам говорят, что необходимо время, чтобы осмыслить, стоит брать или нет. Вы можете парировать в ответ примерно так: «Вот почему я хочу предоставить вам исчерпывающую информацию, чтобы вы потом могли взвесить все за и против, хорошенько осмыслив сказанное мной».

3. «Почемучка»

Стоит задавать проясняющие вопросы, пока вы не обнаружите хоть маленькую зацепку, за которую можно ухватиться, чтобы переубедить в преимуществе именно вашего магазина или компании.

  • В соседнем магазине дешевле
  • А с чего вы взяли, что у нас одинаковая продукция и качество услуг?

4. Сравнивание

Эту технику обычно прописывают в скрипты, то есть сценарий для новичков, стажеров, чтобы они не терялись и могли вовремя сориентироваться. То есть, при какой-то отговорке, идеально, когда оперируют информацией, что продукт дорогой, предлагаете сравнить его с другими, наглядно показывая, что совершенно одинаковых услуг не бывает.

5. Перефразирование

Про эту технику вы получите более полную информацию, перейдя по ссылке «Как аргументировать и доказать правоту своего мнения любому человеку». Вкратце напомню, что следует подменять слова клиента, как бы перестраивать предложение, только в более выгодном для себя свете.

Например:

  • «Это дорого»
  • «Вы хотите сказать, что если удостоверитесь, что наши услуги качественные, вы готовы будете платить за них эту стоимость?»

6. Абсурд

пара совершила удачную покупку

Пробуете показать всю абсурдность идеи, на которую пытается опереться покупатель. Допустим, он заявил, что качество продукции оставляет желать лучшего, вы можете ответить, что если бы так было на самом деле, у вас бы тогда не было такого спроса именно на эту продукцию.

7. Манипулирование прошлым

Попробуйте во время общения, натолкнувшись на сопротивление, опереться на прошлый опыт собеседника. Если товар для него дорогой, спросите о том, случалось ли раньше приобретать более дешевую продукцию и, разочаровываясь, тратить деньги на более качественную?

Или просто жалеть о зря потраченных, можно сказать, выброшенных на ветер финансах? Подобное случалось с каждым, просто не каждый в этом признается. Поэтому, в случае молчания, делайте ход конем и предлагайте более дешевый аналог – ему уже не захочется его рассматривать, и предпочтет остановиться на том, о котором вы говорили в начале.

8. Норма

Пробуйте говорить так, будто в этом мире существуют определённые, установленные нормы, которым следует соответствовать. Вот сказали вам, что пока не в состоянии заказать какую-то услугу вашей фирмы, потому что актуальны другие вопросы, вы сделайте акцент, что компании их уровня совершенно нормально распределять бюджет таким образом, чтобы выделять финансы именно на эту процедуру.

Заключение

А на сегодня всё, уважаемые читатели! Напоследок хочу рекомендовать ознакомиться со статьей «Что такое активное слушание и какие существуют техники для его развития?». Неважно, совершаете вы продажи по телефону, или лично общаясь – эта информация поможет вам наладить контакт и расположить собеседника к себе, вызвав доверие и желание пользоваться вашими услугами в дальнейшем. Сил вам и терпения, до новых встреч!

Материал подготовила Журавина Алина.

 


 

Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: